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Offboarding de Cliente (Encerramento ou Pausa)

Objetivo: Encerrar (ou pausar) a relação com um cliente de forma profissional, preservando a relação para futuro retorno e garantindo que nenhum dado, acesso ou pendência fique solto.

Quando aplicar:

Cliente pediu encerramento de contrato
Cliente decidiu pausar a operação por X meses
Sirius decidiu encerrar a relação (raro, requer alinhamento Thiago + Álvaro)

Responsável principal: Thiago + responsável Sirius pelo cliente.

Tempo estimado: 3–5 horas distribuídas em 1 semana.

Critério de pronto: Pasta movida para archive/clientes/, todas as plataformas com acesso revogado, financeiro fechado, comunicação formal feita, time avisado.

Antes de começar

Confirme que você tem em mãos:

[ ] Decisão formal de encerrar/pausar (e-mail, WhatsApp ou contrato)
[ ] Data efetiva do encerramento (último dia de operação)
[ ] Status financeiro: fee em dia? Há mídia em aberto? Comissões pendentes?
[ ] Lista de plataformas onde a Sirius tem acesso
[ ] Compromissos em aberto (campanhas no ar, automações rodando, leads ativos)

Decisão 1 — Encerramento ou Pausa?

	Encerramento	Pausa
Definição	Relação acaba, sem previsão de retorno	Cliente para por X meses, retorna depois
Acesso a plataformas	Revogar tudo	Manter (passar a só leitura)
Pasta no repositório	Move para `archive/clientes/`	Move para `archive/clientes/` com tag `[PAUSADO]`
GHL subconta	Desativar (não deletar)	Manter ativa, sem nova automação
Comunicação	E-mail formal de encerramento	WhatsApp + e-mail de pausa com data prevista de retorno
Cobrança	Última fee no mês do encerramento	Para na data da pausa

Se o cliente disse "vamos parar por enquanto", confirme: "É pausa de quanto tempo? Tem data prevista de retorno?" — isso muda tudo.

Etapa 1 — Comunicação formal com o cliente

Responsável: Thiago (ou Álvaro, se o relacionamento principal for dele) Prazo: Até 48h após decisão

1.1 Mensagem de confirmação

Mesmo que a decisão tenha sido por WhatsApp, formalize por e-mail:

Template — Encerramento:

Assunto: Encerramento da parceria Sirius x [Cliente]

Olá [nome],

Confirmo o encerramento da nossa parceria a partir de [data].

Próximos passos:
1. Última cobrança: [valor] referente a [mês]
2. Acesso às plataformas: revogaremos os acessos da Sirius até [data + 7d]
3. Entregas finais: [listar o que ainda será entregue, se houver]
4. Material produzido: tudo que foi criado fica com você (cópias em [drive/lugar])

Foi um prazer trabalhar com vocês. As portas da Sirius continuam abertas.

Abraço,
[Nome] — Sirius Digital

Template — Pausa:

Assunto: Pausa da operação Sirius x [Cliente]

Olá [nome],

Confirmo a pausa da operação a partir de [data], com previsão de retomada em [mês/ano].

Durante a pausa:
1. Cobrança suspensa a partir de [data]
2. Acessos às plataformas mantidos em modo de leitura
3. Material produzido continua disponível
4. Quando quiser retomar, é só nos avisar com 15 dias de antecedência

Estamos aqui quando você precisar.

Abraço,
[Nome] — Sirius Digital

1.2 Salvar a comunicação

[ ] Salvar o e-mail enviado em clientes/[nome]/contratos/encerramento-YYYY-MM-DD.md
[ ] Anexar resposta do cliente (se houver) no mesmo arquivo

Etapa 2 — Fechamento financeiro

Responsável: Thiago + João Prazo: Até 5 dias antes do encerramento

2.1 Conferir status financeiro

[ ] Última fee foi cobrada e paga?
[ ] Há mídia em aberto a ser ressarcida ou cobrada?
[ ] Há comissões variáveis pendentes (% sobre vendas)?
[ ] Há pleitos/promessas em aberto (descontos, créditos)?

2.2 Emitir nota fiscal final

João emite a NF do último mês com observação:

"Nota fiscal referente ao último mês de prestação de serviço — encerramento da parceria em [data]."

2.3 Atualizar planilha financeira

[ ] Marcar cliente como Encerrado ou Pausado na planilha de obrigações
[ ] Remover do forecast de receita recorrente
[ ] Anotar data efetiva no histórico financeiro

Etapa 3 — Encerramento técnico (plataformas)

Responsável: Chardson + responsável Sirius Prazo: Até 7 dias após o encerramento

Para cada plataforma, faça o passo correspondente:

Meta Ads

Encerramento: Pausar todas as campanhas ativas, remover Sirius do Business Manager
Pausa: Pausar campanhas, manter acesso em modo "Analista" (só leitura)

GHL (CRM)

Encerramento: Desativar workflows automáticos, exportar contatos para o cliente, desativar subconta
Pausa: Desativar workflows, manter subconta ativa

Antes de desativar a subconta GHL — exportar:

Vá em Subconta → Configurações → Exportar contatos (CSV)
Salve em clientes/[nome]/docs/contatos-ghl-export-YYYY-MM-DD.csv
Envie cópia ao cliente

n8n

Encerramento: Desativar todos os workflows do cliente, exportar JSONs para clientes/[nome]/n8n/
Pausa: Desativar workflows, manter exportados

Outras plataformas (Hotmart, Eduzz, GTM, etc.)

Encerramento: Solicitar remoção da Sirius como colaborador
Pausa: Solicitar mudança para acesso de leitura

Checklist técnico

[ ] Meta Ads tratado
[ ] GHL tratado (com export de contatos se for encerramento)
[ ] n8n tratado (workflows exportados)
[ ] GTM tratado
[ ] Hotmart/Eduzz/Curseduca tratados
[ ] Senhas e acessos compartilhados foram trocados (se Sirius tinha acesso compartilhado)

Etapa 4 — Arquivamento da pasta do cliente

Responsável: Chardson Prazo: No dia do encerramento

4.1 Atualizar `contexto.md` antes de mover

Adicione no topo do contexto.md:

> ⚠️ **CLIENTE [ENCERRADO|PAUSADO] EM [data]**
> Motivo: [breve descrição]
> Possibilidade de retorno: [Sim/Não/Pausa até MM/AAAA]
> Última fee paga: [mês]
> Responsável pela decisão: [nome]

E na seção "Histórico Relevante", registre:

YYYY-MM-DD — Encerramento da parceria. Motivo: [...]. Documentado em contratos/encerramento-YYYY-MM-DD.md

4.2 Mover a pasta para o archive

mv clientes/[nome] archive/clientes/[nome]

Ou peça ao Claude Code:

Move a pasta clientes/[nome] para archive/clientes/[nome] e atualiza
o cabeçalho do contexto.md indicando o encerramento em [data].

4.3 Atualizar referências

[ ] Remover cliente da lista ativa em docs/contexto-operacional.md
[ ] Remover do dashboard como cliente ativo (mover para aba "Encerrados")
[ ] Atualizar contexto-vivo.md se mencionar o cliente

Etapa 5 — Comunicação interna

Responsável: Thiago Prazo: No dia do encerramento

Mensagem no grupo da Sirius:

🚪 [Encerramento|Pausa]: [Nome do cliente]

Data efetiva: [data]
Motivo: [breve descrição]
Última fee: [mês]
[Se pausa: previsão de retorno: MM/AAAA]

Pasta movida para: archive/clientes/[nome]
Acessos: [revogados|mantidos em leitura]

Tarefas em aberto deste cliente foram [concluídas|canceladas].
Por favor, não criar novas tarefas para este cliente.

[ ] Time comunicado
[ ] Tarefas pendentes do cliente no dashboard tratadas (concluir, cancelar ou repassar)

Etapa 6 — Pós-encerramento (1 semana depois)

Responsável: Responsável Sirius pelo cliente Prazo: 7 dias após encerramento

6.1 Mensagem de boas-vindas pós-relação

Envie uma mensagem curta agradecendo (relação aberta para retorno):

WhatsApp:

Olá [nome], só passando pra dizer que foi muito bom trabalhar com vocês.
Ficamos à disposição para o que precisar no futuro.
Se quiser uma conversa franca sobre o que poderíamos ter feito melhor,
me avise — feedback nos ajuda muito.

Abraço!

6.2 Coletar aprendizados

Anote em archive/clientes/[nome]/aprendizados-encerramento.md:

# Aprendizados do encerramento de [Cliente]

## O que funcionou
- ...

## O que não funcionou
- ...

## O que faríamos diferente
- ...

## Sinais de alerta que ignoramos
- ...

Esse documento é ouro para a Sirius — leia antes de fechar contrato com cliente parecido.

Checklist final — cliente está encerrado quando:

[ ] Comunicação formal enviada e respondida
[ ] Última fee cobrada e nota fiscal emitida
[ ] Acessos às plataformas tratados (revogados ou em leitura)
[ ] Contatos GHL exportados (se encerramento)
[ ] Workflows n8n exportados e desativados
[ ] Pasta movida para archive/clientes/[nome]/
[ ] contexto.md atualizado com cabeçalho de encerramento
[ ] Time comunicado no grupo
[ ] Tarefas no dashboard tratadas
[ ] Mensagem pós-encerramento enviada
[ ] Aprendizados documentados

Erros comuns a evitar

Erro	Como evitar
Cortar acesso antes da comunicação formal	Sempre formalizar primeiro, depois mexer em plataforma
Esquecer de exportar contatos GHL	Antes de desativar, exportar e enviar ao cliente
Deixar workflow n8n rodando	Pausar todos os workflows antes de tirar acesso
Não cobrar a última fee	Confirmar com João antes da última cobrança ser perdida
Mover a pasta sem atualizar `contexto.md`	Cabeçalho de encerramento é obrigatório
Não documentar aprendizados	Encerramento sem aprendizado é encerramento desperdiçado
Tratar pausa como encerramento (ou vice-versa)	Confirmar com o cliente: "É pausa ou encerramento?"