Guia completo do ecossistema de automação GHL — tags, workflows, boas práticas e ciclo de vida do lead
Todas as tags do sistema e o que cada uma significa
Importante: Cada lead deve ter apenas uma tag de estado ativo por vez. As tags são exclusivas — não se acumulam. A única exceção é retomar atendimento que é permanente e pode coexistir com outras.
| Estado do Lead | Tag ativa | Quem adiciona | Quem remove |
|---|---|---|---|
| Em atendimento ativo (até 3 dias) | em_atendimento | Automático (workflow) | Automático após 3 dias |
| Retornou após silêncio | retomar atendimento | Automático após 3 dias | Nunca removida (permanente) |
| Em negociação ativa | em negociação | Atendente (manual) | Atendente (manual) |
| Cliente fechado | clientes ativos | Atendente (manual) | Atendente (manual) |
| Abordagem manual em andamento | atendimento_manual | Atendente (manual) | Automático (workflow) |
Como todos os workflows se conectam
O sistema foi construído para que nenhum workflow interfira no outro. O mecanismo central é a tag em_atendimento — enquanto ela estiver no lead, nenhuma outra automação dispara.
Captura leads orgânicos sem nenhuma tag. Envia a primeira mensagem de qualificação.
Dispara quando o atendente adiciona atendimento_manual e o lead responde.
Inicia timer de 3 dias quando em_atendimento é adicionada. Após 3 dias de silêncio, troca para retomar atendimento.
Captura leads com retomar atendimento que voltam a responder. Envia mensagem de retomada e reinicia o ciclo.
Captura leads com clientes ativos que respondem. Apresenta menu interativo: suporte, reagentes, equipamentos ou outros.
Cada workflow só dispara se o lead não tiver as seguintes tags:
| Workflow | Exige a presença de | Bloqueado por |
|---|---|---|
| TRIAGEM | — | em_atendimento retomar atendimento clientes ativos em negociação atendimento_manual |
| ATENDENTE INICIOU CONTATO | atendimento_manual | em_atendimento em negociação |
| RETOMAR ATENDIMENTO | retomar atendimento | em_atendimento em negociação clientes ativos atendimento_manual |
| CLIENTES ATIVOS | clientes ativos | em_atendimento em negociação atendimento_manual |
Resultado: É impossível dois workflows dispararem simultaneamente para o mesmo lead — desde que as tags estejam corretas.
Passo a passo de cada jornada
Lead que entra em contato pelo WhatsApp sem nenhuma tag. Nunca teve contato com a Foco Vet ou não foi identificado anteriormente.
O atendente quer abordar um lead proativamente. Sequência obrigatória:
Essa tag sinaliza para o sistema que o próximo contato é uma abordagem manual.
A mensagem pode ser qualquer coisa — sem padrão obrigatório.
Workflow "ATENDENTE INICIOU CONTATO" dispara automaticamente.
Automático. Lead agora está protegido pela trava universal.
Se evoluir para negociação → adicionar em negociação manualmente.
Remover em negociação ou qualquer outra tag de estado ativa. Adicionar clientes ativos. Lead passa a ser atendido pelo fluxo exclusivo de clientes.
Atenção: Sempre adicione atendimento_manual ANTES de enviar a mensagem. Nunca ao contrário.
Lead que já é cliente Foco Vet e tem a tag clientes ativos no sistema.
Lead em processo ativo de negociação. Nenhuma mensagem automática é enviada. Atendente conduz tudo manualmente.
Quando o lead demonstrou interesse real e o atendente está conduzindo uma proposta ativa. O lead precisa de atenção individual — sem interrupção de automações.
Ganhou: remover em negociação + adicionar clientes ativos
Perdeu: remover em negociação + adicionar em_atendimento → lead re-entra no fluxo automaticamente (timer de 3 dias reinicia)
Regra crítica: Enquanto o lead tiver em negociação, nenhum workflow vai enviar mensagem para ele — nem de dia, nem de madrugada, nem após 3 dias de silêncio. A responsabilidade é 100% do atendente.
Lead que passou por um ciclo, ficou 3 dias sem responder e voltou a entrar em contato.
Loop eterno por design: A tag retomar atendimento nunca sai. Todo lead que já ciclou ao menos uma vez sempre voltará para RETOMAR ATENDIMENTO — até virar cliente ativo ou entrar em negociação.
O que o atendente adiciona e remove, e quando
Apenas 3 tags exigem ação manual do atendente. As demais são gerenciadas automaticamente pelo sistema.
| ➕ Quando ADICIONAR | ➖ Quando REMOVER |
|---|---|
| Antes de enviar qualquer mensagem de forma proativa para um lead que ainda não entrou em contato | Automático — o workflow remove assim que o lead responder e a tag em_atendimento for adicionada |
Nunca envie a mensagem antes de adicionar a tag. A sequência correta é: 1. Adicionar tag → 2. Enviar mensagem
| ➕ Quando ADICIONAR | ➖ Quando REMOVER |
|---|---|
|
Negócio fechado (ganhou): Remover em negociação Adicionar clientes ativos Negócio perdido: Remover em negociação Adicionar em_atendimento Lead re-entra no fluxo → timer de 3 dias reinicia → se não responder, recebe retomar atendimento automaticamente |
| ➕ Quando ADICIONAR | ➖ Quando REMOVER |
|---|---|
|
Quando o cliente inicia uma nova negociação de equipamento: Remover clientes ativos Adicionar em negociação Ao fechar a nova negociação: voltar para clientes ativos |
Do primeiro contato ao cliente ativo
| Etapa | Tags no lead | O que acontece | Próximo passo |
|---|---|---|---|
| 1. Primeiro contato | Nenhuma | TRIAGEM dispara, envia qualificação | Adiciona em_atendimento |
| 2. Em atendimento | em_atendimento | Atendente conduz. Timer de 3 dias ativo. | Negociação ou silêncio |
| 3a. Negociação | em negociação | Zero automações. Atendente no controle total. | Ganhou ou perdeu |
| 3b. Silêncio 3 dias | retomar atendimento | Timer expirou. Aguarda retorno do lead. | Lead responde → loop |
| 4. Ganhou negócio | clientes ativos | Cliente na base. Atendimento especial ativado. | Próximas compras via Clientes Ativos |
| 5. Perdeu negócio | em_atendimento → após 3 dias → retomar atendimento | Atendente adiciona em_atendimento manualmente. Timer reinicia. Lead volta ao loop. | Nova chance de negociação quando retornar |
| 6. Nova compra (cliente ativo) | em negociação → clientes ativos | Ciclo de negociação dentro da base de clientes. | Retorna para clientes ativos |
Situações reais e como agir em cada uma
Sem nenhuma tag. Sistema detecta como orgânico → TRIAGEM dispara.
Tag em_atendimento adicionada automaticamente.
Recebe template de cotação. Atendente vê no inbox e entra na conversa.
Nenhuma automação vai interferir daqui pra frente.
Nenhuma mensagem automática enviada porque tem em negociação.
Atendente fecha negócio → remove em negociação → adiciona clientes ativos.
Primeiro: adicionar atendimento_manual ao lead no CRM.
Ex: "Olá Dr. João! Tudo bem? Sou a Natália da Foco Vet. Vi que você demonstrou interesse em..."
Automático. Nenhuma mensagem de automação enviada ao lead.
Se virar negócio: adicionar em negociação. Se ficar sem resposta por 3 dias: sistema adiciona retomar atendimento automaticamente.
Sistema remove automaticamente em_atendimento e adiciona retomar atendimento. Atendente não precisa fazer nada.
Workflow RETOMAR ATENDIMENTO dispara automaticamente. Adiciona em_atendimento.
Lê o histórico completo da conversa para entender o contexto e continua de onde parou.
Sistema reconhece como cliente. Workflow CLIENTES ATIVOS dispara e adiciona automaticamente em_atendimento.
"Apoio Técnico / Comprar Reagentes / Cotação de Equipamentos / Outros Assuntos"
Recebe template de cotação. Atendente entra na conversa.
Remove em_atendimento + remove clientes ativos → adiciona em negociação. Conduz a negociação sem interferência do sistema.
Remove em negociação → adiciona clientes ativos novamente. (em_atendimento já foi removido no passo 4 — não precisa remover de novo.)
O que nunca pode acontecer
Sempre: 1. Adicionar tag → 2. Enviar mensagem. Nunca ao contrário. Se enviar primeiro, o sistema não reconhece como abordagem manual e pode disparar workflows errados.
Ao fechar ou perder uma negociação, sempre atualizar a tag imediatamente. Lead sem tag depois de um ciclo pode entrar em fluxo errado.
Nenhuma automação cobre esse lead. Se o atendente esquecer de dar seguimento, o lead some sem receber nenhuma mensagem.
Clientes que já compraram mas não têm a tag clientes ativos vão cair na TRIAGEM quando mandarem mensagem, recebendo perguntas de qualificação desnecessárias. Manter a base atualizada evita esse constrangimento.
Essa tag é gerenciada pelo sistema na maioria dos casos. A única situação em que o atendente deve removê-la manualmente é ao iniciar uma negociação com um cliente ativo: remover em_atendimento + remover clientes ativos + adicionar em negociação — as três ações juntas. Nunca remover em_atendimento sozinha sem seguir esse protocolo.
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| Vou abordar um lead proativamente | ✅ Adicionar atendimento_manual → enviar mensagem |
| Lead está em negociação ativa | ✅ Adicionar em negociação |
| Negócio fechado com sucesso | ✅ Remover em negociação → adicionar clientes ativos |
| Negócio perdido |
✅ Remover em negociação + adicionar em_atendimento ⏳ Lead some sem responder → aguardar o sistema → após 3 dias o sistema remove em_atendimento automaticamente |
| Cliente ativo iniciando nova compra | ✅ Remover em_atendimento + remover clientes ativos → adicionar em negociação |
| Identificar cliente ativo sem tag na base | ✅ Adicionar clientes ativos manualmente |
| Lead some sem responder por dias | ⏳ Aguardar — sistema cuida automaticamente após 3 dias |
| Lead voltou com retomar atendimento | 👀 Ver histórico → conduzir manualmente → decidir próxima tag |
Manual de Atendimento Comercial — Foco Vet · Versão Mai/2026
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