Guia de Organização da Pipeline Comercial

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1. O Princípio Fundamental

Por que a organização da pipeline importa

O sistema é tão confiável quanto as informações que o atendente coloca nele. Resultado real nasce de dado real — e dado real depende de pipeline organizada.

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A regra de ouro: cada lead ou cliente deve estar na fase correta, com o status correto e a tag correta — os três sempre alinhados. Quando qualquer um desses três está errado, o sistema perde consistência: as automações disparam na hora errada, os relatórios mentem e o atendente perde tempo.

A pipeline do CRM não é só uma lista de nomes — é a área de trabalho real do atendente. A fase em que o lead está diz exatamente o que precisa ser feito com ele naquele momento. A tag define quais automações o sistema aplica. O status determina se a oportunidade ainda está ativa ou encerrada.

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Exemplo do problema: um lead com status "Perdida" dentro da fase "A receber Proposta" diz ao sistema que há uma proposta em andamento — mas na prática o negócio já foi encerrado. O relatório de pipeline infla artificialmente as oportunidades em andamento. A automação pode continuar agindo sobre esse lead desnecessariamente.

Estamos na fase de implementação e adaptação do sistema. É natural que a curva de aprendizado exija ajustes. Este documento existe justamente para nortear essa transição — tornando o processo claro, previsível e replicável.

Como o atendente visualiza tudo corretamente

Para enxergar leads de todos os status dentro das fases (aberto, ganho, perdido, abandonado), o atendente precisa:

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Ir em "Filtros avançados" → Status → selecionar todos os status disponíveis. Com isso, a visão do Kanban mostra todos os leads em todas as fases — inclusive os encerrados — permitindo identificar erros de classificação e fazer a higienização.

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2. Mapeamento Completo das Fases

Fase · Tag GHL · Status · Responsável por cada etapa

A tabela abaixo define o que deve estar alinhado em cada fase da pipeline. ⚠️ A definir indica pontos que precisam de decisão da gestão antes de serem aplicados.

Fase	Tag GHL	Status	Automação / Timer	Observação prática
🔵 Fase Pré-Proposta — Lead em Atendimento Ativo
Concierge Lead entra pelo funil	em_atendimento	Aberto	Sistema adiciona a tag automaticamente via TRIAGEM	Lead distribuído para o atendente. Primeiro contato a ser feito. Atendente move para "Novo lead" ao abordar.
Novo lead Contato iniciado	em_atendimento	Aberto	3 dias sem resposta → sistema remove em_atendimento + adiciona retomar atendimento	Atendente está conduzindo o primeiro diálogo. Qualificar o lead. Mover de fase conforme avança.
Sem Retorno (lead indefinido)	⚠️ A definir	⚠️ A definir	—	Ver Ponto em Aberto #1. Área cinzenta — requer decisão da gestão sobre o que fazer com esse lead.
A receber Proposta Lead qualificado	em_atendimento	Aberto	3 dias sem resposta → timer do sistema	Lead foi qualificado e será receber uma proposta em breve. Ver Ponto em Aberto #2 sobre o timer de 3 dias.
🟣 Fase de Proposta e Negociação — Tag muda para em negociação
Proposta enviada Proposta enviada ao lead	em negociação Remove em_atendimento	Aberto	Sem automação. Atendente é responsável pelo acompanhamento.	Ponto de virada da tag. Ao enviar a proposta: remover em_atendimento → adicionar em negociação. A partir daqui, sem timer automático — o atendente conduz.
Reunião agendada Reunião confirmada	em negociação	Aberto	Sem automação. Atendente conduz.	Lead aceitou apresentação ou reunião técnica. Negociação em andamento.
Pós proposta sem resposta 24h	em negociação	Aberto	Sem automação. Atendente faz follow-up ativo.	Lead não respondeu em 24h após a proposta. Atendente deve acionar. O timer de 3 dias do sistema não se aplica mais (tag já é em negociação).
Pós proposta sem resposta 48h	em negociação	Aberto	Sem automação. Atendente escalona follow-up.	48h sem retorno. Atendente deve tentar novo contato com abordagem diferente (ligação, áudio, novo ângulo).
Analisando a Proposta	em negociação	Aberto	Sem automação. Atendente monitora.	Lead confirmou que está analisando. Não pressionar — aguardar retorno dentro do prazo combinado.
Em negociação Negociação ativa	em negociação	Aberto	Sem automação. Atendente é 100% responsável.	Negociação em andamento — ajuste de condições, contraproposta, decisão interna. Nenhuma automação interfere aqui. O atendente conduz sem interferência do sistema.
🟠 Fases de Saída Especial — Lead sai do fluxo principal
Investimento futuro Qualificado, sem timing	investimento_futuro ⚠️ A criar	Aberto	Sem automação. Ver Ponto em Aberto #3.	Lead qualificado que demonstrou interesse real, mas não tem timing de compra agora. Sai do fluxo principal. Requer abordagem específica quando retomar.
🟢 Encerramento Positivo
Compra realizada Negócio fechado ✅	clientes ativos Remove TODAS as outras tags	Ganho	Nenhuma automação de lead. Fluxo de cliente ativo assume.	Protocolo obrigatório: (1) alterar status para Ganho · (2) remover todas as tags existentes · (3) adicionar clientes ativos. O workflow CLIENTES ATIVOS assume a partir daqui.
🔴 Encerramento Negativo
Compra perdida Negócio não fechado	negociacao_perdida ⚠️ A criar · Ver Ponto #4	Perdido	Ver Ponto em Aberto #4 — reengajamento futuro.	Protocolo: (1) alterar status para Perdido · (2) remover em negociação · (3) adicionar tag de reengajamento (a definir). Não abandonar sem classificar.
Ghost lead Sumiu sem retorno	ghost_lead Remove todas as outras tags	Abandonado	Automação pode excluir a oportunidade após X horas (a definir).	Lead que não respondeu a nenhum contato e desapareceu. Status Abandonado. Remover todas as tags ativas. Pode ser excluído da pipeline automaticamente após período de graça.
Não é Lead Desqualificado	nao_e_lead Remove todas as outras tags	Abandonado	Automação pode excluir a oportunidade após X horas (a definir).	Contato que não tem perfil de compra (estudante, concorrente, curioso sem intenção). Status Abandonado. Remover todas as tags. Excluir da pipeline.

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Por que a tag muda em "Proposta enviada"? Até o momento da proposta, o sistema cuida do lead automaticamente (timer de 3 dias, fluxos de retomada). A partir da proposta enviada, o atendente assume controle total — e o timer automático não faz mais sentido, porque um cliente pode levar mais de 3 dias avaliando uma proposta de R$60.000. A tag em negociação desliga a automação e sinaliza que o atendente é o responsável pelo próximo passo.

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3. Pontos em Aberto

Definições que precisam ser tomadas pela gestão antes de implementar

Os itens abaixo são questões arquiteturais do processo comercial. Cada resposta impacta como o sistema se comporta e como o atendente opera. Não existe resposta única — dependem do ritmo e estilo de venda da Foco Vet.

Ponto #1 O que fazer com "Sem Retorno (lead indefinido)"?

Lead está nessa fase quando respondeu algo mas não ficou claro se tem intenção de compra — ou parou de responder sem uma classificação definitiva.

Duas opções:

Opção	O que significa	Quando usar
Lead ainda pode ser trabalhado	Manter em_atendimento na fase atual. O timer de 3 dias vai atuar.	Quando o atendente acredita que há interesse latente e vai retomar o contato.
Lead não tem perfil	Mover para "Não é Lead" com status Abandonado e tag nao_e_lead.	Quando ficou claro que o contato não tem intenção de compra ou está fora do perfil.

💬 Recomendação: a fase "Sem Retorno" não deve ser um destino permanente — é uma área de avaliação. O atendente deve tomar a decisão em até 48h de classificar o lead em um dos dois caminhos acima. Criar uma regra clara de prazo máximo nessa fase evita acúmulo.

Ponto #2 O timer de 3 dias é suficiente nas fases pré-proposta?

O sistema remove automaticamente a tag em_atendimento após 3 dias de silêncio — o que é ideal para leads que simplesmente sumiram na fase inicial. Mas será que esse prazo funciona para um lead que está "A receber Proposta" e pode estar apenas ocupado?

💬 Recomendação: ao mover um lead para "Proposta enviada", já realizar a troca de tags (em_atendimento → em negociação). Isso desliga o timer automático e coloca a responsabilidade do follow-up inteiramente no atendente — que é o cenário correto quando uma proposta foi enviada. O timer de 3 dias continua sendo ideal para leads nas fases anteriores (qualificação, primeiro contato).

Ponto #3 Qual é o fluxo de "Investimento futuro"?

Lead qualificado com interesse real, mas sem timing de compra agora. Pode ser uma clínica que precisa esperar aprovação de financiamento, uma troca de equipamento planejada para o próximo semestre, etc. Esse lead não pode ser abandonado — mas também não pode ocupar a pipeline ativa com o mesmo peso dos leads em negociação.

Questões a definir:

Qual é o prazo de reativação? (90 dias? 6 meses? Depende do que o lead disse?)
Quem monitora e quando retoma o contato?
Cria-se uma automação de reativação ou o atendente faz manualmente?

💬 Recomendação: criar a tag investimento_futuro e uma anotação na oportunidade com a data estimada de retorno declarada pelo lead. O atendente revisa essa fase mensalmente. Uma automação simples pode enviar um "aquecimento" no período combinado.

Ponto #4 Qual tag usar em "Compra perdida" para reengajamento futuro?

Lead que chegou até a negociação mas não fechou. Pode ter perdido por preço, timing, concorrência ou falta de decisão. Esse lead tem valor histórico — conhece o produto, já foi qualificado, e pode comprar no futuro.

Opções de tag:

Tag sugerida	O que permite
negociacao_perdida	Filtrar toda a base de leads que chegaram a negociar e não fecharam — para campanhas de reengajamento ou nova abordagem.
reengajamento_futuro	Mais ampla — inclui leads perdidos em qualquer fase, não só negociação.

💬 Recomendação: negociacao_perdida — específica o suficiente para filtrar reengajamentos com abordagem de segunda chance ("novidade no produto", "condição especial", "novo lançamento"). Definir um prazo mínimo de carência antes de reabordar (ex: 30 a 90 dias).

Ponto #5 Ghost lead e Não é Lead — quando excluir automaticamente?

Esses leads acumulam na pipeline sem nenhuma utilidade operacional. Tayná tem 62 ghost leads e Rommel tem 61 — somados, são 123 oportunidades que inflam o número total e distorcem os relatórios.

💬 Recomendação: configurar automação para que, após o atendente classificar o lead como Ghost ou Não é Lead, a oportunidade seja excluída automaticamente em 24h. Isso mantém a pipeline limpa sem esforço manual contínuo. O contato continua no sistema — só a oportunidade sai do Kanban.

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4. Diagnóstico Atual

Estado das pipelines neste momento — o que precisa de atenção

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Contexto importante: ambos os atendentes estão em fase de aprendizado e adaptação a uma ferramenta nova. O objetivo desta análise não é apontar falhas individuais — é identificar o que precisa ser ajustado para que o sistema funcione corretamente para todos. Com processos claros e bem documentados, a organização vira rotina natural.

✅ Rommel — Equipamentos 160 leads

O que está bem:

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Oportunidades em "Compra realizada" com status Ganho e valores preenchidos (R$70.860)

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Leads em "Proposta enviada" com valores registrados (R$636.700 em 13 oportunidades)

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Fases "Pós proposta 24h" e "48h" zeradas — follow-up sendo feito

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"Compra perdida" com status correto (Perdido)

O que precisa de atenção:

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Lead "Sebastião" em "Não é Lead" ainda carrega a tag em_atendimento — tag deve ser removida

⚠️

61 ghost leads acumulados com valores inflados (R$1.555.300) — distorce relatório de pipeline

⚠️

Alguns leads em "Investimento futuro" sem tag específica ainda

⚠️ Tayná — Equipamentos 173 leads

O que está bem:

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Pipeline populada com volume expressivo (173 leads)

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5 compras realizadas registradas (R$182.498)

O que precisa de atenção:

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Lead "Marjorie" com status Perdida parado na fase "A receber Proposta" — deveria estar em "Compra perdida" com status correto

🔴

62 ghost leads acumulados — maior volume; impacta leitura do total de oportunidades

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Maioria dos leads com "Valor da oportunidade: R$0,00" — campo precisa ser preenchido ao qualificar o lead

⚠️

9 oportunidades em "Pós proposta sem resposta 48h" — follow-up ativo necessário

⚠️

Fases com status misturados (aberto + perdido + abandonado na mesma coluna) — indica leads não movidos após encerramento

Números consolidados

Indicador	Tayná	Rommel	Observação
Total de leads na pipeline	173	160	—
Ghost leads acumulados	62 (36%)	61 (38%)	Precisam ser descartados — distorcem o total
Compras realizadas (volume)	R$182.498 (5 oport.)	R$70.861 (4 oport.)	Valores registrados
Em negociação ativa	R$282.800 (15 oport.)	R$348.900 (8 oport.)	Pipeline de valor real
Compras perdidas	2 oportunidades	R$145.600 (3 oport.)	Rommel registra valores — melhor rastreabilidade
Valor da oportunidade = R$0	Alta incidência	Baixa incidência	Preencher ao qualificar — impacta previsão de receita

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5. Protocolo de Higienização Imediata

O que fazer agora, por ordem de prioridade

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Prazo sugerido: 1 semana para as ações críticas (prioridade alta). As ações de média prioridade podem ser feitas em paralelo com a rotina normal de atendimento.

1

Prioridade alta Corrigir leads com status errado na fase errada

Ativar "Filtros avançados → todos os status" e varrer a pipeline. Qualquer lead com status Perdido ou Abandonado em fase ativa deve ser movido para a fase correspondente (Compra perdida, Ghost lead ou Não é Lead). Exemplo imediato: Marjorie (Tayná) em "A receber Proposta" com status Perdida.
2

Prioridade alta Remover tags incorretas de leads encerrados

Leads em "Não é Lead" ou "Ghost lead" não devem ter em_atendimento ou em negociação. Exemplo imediato: Sebastião (Rommel) em "Não é Lead" com tag em_atendimento ativa. Verificar todos os leads nessas fases e limpar as tags.
3

Prioridade alta Processar os ghost leads acumulados (123 no total)

62 (Tayná) + 61 (Rommel) = 123 oportunidades sem utilidade operacional inflando o contador total. Definir o protocolo de descarte e executar. Após definição do Ponto em Aberto #5, essa etapa pode ser automatizada para o futuro.
4

Média prioridade Preencher "Valor da oportunidade" em todos os leads qualificados

Leads com R$0,00 no valor da oportunidade distorcem a previsão de receita. Ao qualificar um lead (quando o atendente sabe qual equipamento o lead está interessado), o valor deve ser registrado. Isso é especialmente crítico nas fases "A receber Proposta", "Proposta enviada" e "Em negociação".
5

Média prioridade Atacar os 9 leads em "Pós proposta 48h" de Tayná

9 leads acumulados nessa fase indicam follow-ups pendentes. Cada um deve ser contatado ativamente — por ligação, áudio ou novo ângulo de abordagem. Avaliar se algum deve ser movido para "Analisando a Proposta", "Compra perdida" ou "Investimento futuro".
6

Baixa prioridade Criar e aplicar as tags novas definidas neste documento

Após a gestão decidir os Pontos em Aberto (#1 ao #5), criar as tags no GHL e aplicar a lógica na terceira pipeline (Triagem | Reagente) também. Comunicar o protocolo completo para todos os atendentes em sessão de alinhamento.

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6. Próximos Passos

O que precisa acontecer, e em que ordem

1

Reunião de decisão com a gestão — definir os 5 Pontos em Aberto

Os pontos levantados na seção 3 precisam de resposta antes de qualquer implementação definitiva. Gestora + Sirius revisam juntas e fecham as regras. Estimativa: 1h de reunião.

2

Criar as tags novas no GHL (investimento_futuro, negociacao_perdida, ghost_lead, nao_e_lead)

Após decisão dos pontos em aberto, Sirius cria as tags na plataforma e documenta os IDs para as automações.

3

Sessão de alinhamento com os atendentes (Tayná, Rommel + Pipeline Triagem)

Apresentar este documento para o time. Revisar o protocolo de cada fase junto com cada atendente. Tirar dúvidas. Deixar claro que o objetivo é facilitar o trabalho deles — não monitorar individualmente.

4

Executar a higienização das 3 pipelines

Pipeline Tayná, Rommel e Triagem | Reagente. Aplicar o protocolo da seção 5 em ordem de prioridade. Tempo estimado por pipeline: 2–4h dependendo do volume.

5

Configurar automação de exclusão de Ghost lead e Não é Lead

Após a fase de higienização manual, configurar a automação que remove oportunidades encerradas automaticamente após 24h. Mantém a pipeline limpa sem esforço do atendente.

6

Revisão em 30 dias

Avaliar se os processos estão sendo seguidos, se os relatórios passaram a refletir a realidade e se surgiram novos ajustes necessários. Iterar o protocolo conforme o time aprende e a operação madura.

🎯

O objetivo final: uma pipeline que, ao ser aberta, diz exatamente qual é o estado real da operação comercial — sem leads fantasmas inflando números, sem negócios perdidos misturados com oportunidades ativas, sem leads esquecidos em fases erradas. Quando o sistema reflete a realidade, cada decisão da gestão se baseia em informação confiável.